審計總長報告揭電話查詢服務差 關慧貞嚴批移民部長失職

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NDP國會議員關慧貞。

聯邦審計總長在7日發表春季報告,指政府在接受市民查詢的電話服務中心(call centre)存在很大的問題,當中尢以移民部電話查詢的情況最為差勁。

聯邦政府在全國各地合共有221個電話查詢服務中心,用作提供有關聯邦政府服務和個案查詢,當中服務主要分為4大類:就業保險、退休金及老人金、移民部和退伍軍人事務。

報告指出,在1600萬名致電到服務中心求助的市民當中,有一半人無法接通跟服務員交談;有700萬人被電話系統連接到自動回覆系統、網頁或被掛線;另外有100萬人在等待期間掛斷。審計總長認為政府的查詢服務在可見未來不會有改善,因為政府之前所推行的5年服務現代化計劃,只改善了221個服務中心的8個,目前政府沒有計劃和投放資源進行改善其他213個服務中心。

根據審計報告的數據顯示,在4類聯邦服務當中,移民部的服務和質素是最差的。在去年1月至8月期間,有關移民部的查詢或求助電話有170萬個,當中七成人無法跟服務員接通,能夠接通的只有22%。就業保險和退休金及老人金服務無法接通率是四成,接通率是52%和49%。

新民主黨移民、難民及公民事務評論員關慧貞就審計總長所發表的報告大動肝火,對移民部長的失職作出嚴厲批評。

關慧貞說,市民就政府計劃和服務向政府查詢,無論是就就業保險、退休金或移民事務等,那是很基本的服務和公民權利,但自由黨和之前的保守黨政府都沒有辦好,令數以百萬計的市民浪費時間在電話線上,更壞的是,大批民眾無法跟服務員接通獲得所需的資訊。

關慧貞指出,當中以移民部的服務最過分,除了接通率低之外,平均要等候32分鐘的時間也是最長的。其他三個部門是有訂立服務目標的(在輪候時間方面,就業保險和退休金的目標是八成電話能夠在10分鐘內接上,退伍軍人則在2分鐘內),唯獨移民部並沒有訂立目標。

審計總長指出,市民致電政府查詢期望獲得服務,電話是一個重要接觸政府的媒介,這項服務對視覺不好、殘障、不𢤦用電腦和居住在偏遠地區沒有高速網絡服務或政府辦事處開設的市民尢其重要。

關慧貞說,聯邦政府電話查詢服務差勁,令市民都去到國會議員辦公室求助和投訴。很多來求助市民的問題和查詢其實並不複雜,政府的電話服務員應該可以應付,但卻因為電話接不通而要去議員辦公室求助。她說國會移民事務委員會在2016年已經研究過服務改善的課題並且向政府提供報告,她認為移民部長沒有正視問題實在是難辭其咎。

審計總長報告 – http://www.oag-bvg.gc.ca/internet/English/parl_oag_201905_01_e_43338.html

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