「血拼」殺紅眼 不把店員當人看?

0
2241

「血拼」殺紅眼 不把店員當人看?

【楓傳媒報導】又到了「血拼」(Shopping)旺季,「節禮日」(Boxing day)將至,有研究顯示,那些一心想著搶特價的購物者對價格特別敏感,不關心零售店員工感受,甚至認為他們比自己差,不值得尊重。

許多消費者只想搶便宜,對零售店員頤指氣使,不顧其感受。

在零售業工作的人就知道,每年12月是最有壓力的一個月,聖誕新年送禮,以及即將到來的「節禮日」,都吸引大批顧客湧入,讓業者忙碌不堪。

但卑詩大學(UBC)紹德商學院(Sauder School of Business)最新研究發現情況可能更糟,因為這群一心想著搶便宜貨的「血拼」族,除了帶來工作壓力,還可能造成零售店員心靈創傷,因為他們只對價格敏感,根本不關心店員的感受。

研究共同作者,UBC博士生博格紹森(Johannes Boegershausen)表示,滿腦子搶便宜的意識,讓我們不再像平常一樣與他人充分接觸。它有個不正當的邏輯,那就是「我付這麼少錢,所以也許與它相關的人也不屑一顧。」

這項研究本月稍早在「消費者心理學」(Journal of Consumer Psychology)雜誌發表。博格紹森與同事們進行了一系列實驗和分析,藉以衡量購物者在搶便宜時對員工的看法。在其中一項研究中,他們比較了歐洲折扣航空公司「瑞安航空」(RyanAir)和高端航空公司德航(Lufthansa)的線上客戶評論。結果發現低價品牌的消費者,即便考慮到品質差異後,還是很少用言語來表達他們實際上將員工視為人,例如使用「同情」、「友善」和「有幫助」等字眼。

接著研究人員向受測者展示身穿瑞安航空、德航及另一家中性航空公司制服的空服員照片。他們發現受測者多認為瑞安航空的員工比其他人遜色。

●更低的價格,更苛刻的評論者

另一個實驗中,博格紹森和同事們將參與者分成兩組購物團,告訴其中一組專注於獲得最低價格,另一組專注於取得最好的整體購物體驗。他們發現對價格敏感的購物者更可能對他們遇到的員工給予負評。

博格紹森指出,這個發現很有趣,因為像Uber這類的「共享經濟」公司都依賴客戶對員工的反饋。「如果使用Uber的反饋系統,我們發現對價格敏感的人更可能給出會為員工帶來麻煩的負評,比率高出對價格不敏感者18%以上。」

他說隨著折扣公司不斷增加,這些調查結果是個警鐘,告訴人們應尊重的對待員工。瑞安航空目前已是歐洲載客量最大的航空公司。

他也提醒消費者,「重要的是記住與你互動的每一個都是人。即使你要討價還價,試圖取得最低價格,仍然要考慮到與你互動員工的感受。而且這樣的要求並不過分。」

分享
  • 7
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
    7
    Shares

請留言

Please enter your comment!
Please enter your name here

10 + 3 =